por Lucas Retondo – especialista em Startups
Por que aprender a liderar pessoas agressivas?
Quantas vezes você teve que lidar com uma pessoa com raiva?
Talvez tenha sido um cliente insatisfeito com a entrega de um serviço ruim, ou um colega incomodado porque você recebeu um projeto que ele queria, ou ainda um fornecedor chateado por causa de um pagamento atrasado?
É fácil ficar perdido ou desnorteado quando temos que liderar uma pessoa com raiva. E pior, geralmente quando não respondemos corretamente a situação fica ainda mais dramática.
Por outro lado, quando você responde calmamente e com empatia uma pessoa com raiva, você fica no controle da situação e pode desarmar a pessoa de forma profissional e respeitosa.
Neste artigo, mostrarei algumas estratégias que você pode usar para liderar pessoas raivosas e irritadas. Boa leitura!
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Qual a importância de liderar pessoas raivosas?
É importante saber liderar com pessoas raivosas ou irritadas por vários motivos.
Primeiro motivo, você pode acalmar a pessoa antes que ela tome uma ação, física ou emocional, que prejudique você ou as outras pessoas da equipe.
Ao acalmar a pessoa raivosa você quebra a espiral de escalada emocional que pode causar danos sérios e irreversíveis a sua equipe. Além de permitir resolver os problemas subjacentes que causaram a raiva.
Segundo motivo, se você responder à raiva com raiva, pode facilmente acabar sendo visto como o próprio agressor. Isso é desastroso se você estiver em uma posição de liderança ou tratando com um cliente.
Terceiro motivo, ao responder bem às pessoas raivosas, você pode construir relacionamentos positivos com elas. Desta forma você irá experimentar menos estresse e desconforte quando tiver que lidar com elas.
E finalmente, quando você responde calmamente aos episódios de raiva, você dá um bom exemplo para os outros. Seu comportamento pode inspirar as pessoas ao seu redor, o que pode transformar a capacidade da equipe em lidar com a raiva.
Quais os tipos de raiva?
Nós todos já sentimos raiva, isso é normal e faz parte da psique humana.
No entanto, as pessoas tendem a suprimir os sinais visíveis da raiva no trabalho. Aparentemente está tudo bem na superfície, mas a pessoa está fervilhando de fúria internamente.
Nestes casos, a raiva pode ser expressa de forma muito sutil como:
- Fingindo não ouvir ou entender as solicitações;
- Evitar envolvimento ou agir de forma distante;
- Espalhando fofocas ou rumores;
- Contando piadas ofensivas em retaliação;
- Calando-se ou se retirando;
- Manifestando comportamentos autodestrutivos;
- Colocando os outros em risco de falha;
- Comportando-se secretamente;
- Ignorando os outros;
- Manifestando um sorriso sem graça.
Enfim, as pessoas usam muitas maneiras para suprimir os seus sentimentos de raiva no trabalho. No entanto a raiva está presente e prejudicará o seu desempenho cedo ou tarde.
Por isso, fique atento ao comportamento passivo-agressivo e use as dicas a seguir para liderar pessoas raivosas.
Como liderar pessoas raivosas ou irritadas?
Conforme falei anteriormente, é muito importante saber acalmar as pessoas com raiva. Quando você consegue neutralizar a raiva de alguém, você melhora a sua reputação profissional e ajuda a pessoa a controlar suas emoções.
Use as dicas abaixo para liderar pessoas raivosas e irritadas:
1. Não responda com raiva
É natural ficar com raiva quando pessoas raivosas confrontam você, independentemente da sua raiva ser justificada ou não.
Quando nos sentimos sob ataque, e nosso corpo libera com hormônios de “lutar ou fugir”. Isso pode nos levar a ficar com raiva e agressivos.
Por isso, tenha consciência sobre este padrão de reação e faça o seu melhor para responder com calma e inteligência quando enfrentar pessoas raivosas.
Aprenda a gerenciar as suas emoções e pratique a respiração profunda para manter-se relaxado durante interações tensas.
Se você se sentir raivoso ou irritado, educadamente, faça uma pausa na conversa e dê um passeio para se acalmar. Nunca responda a raiva com raiva.
2. Distancie-se da emoção
Na maioria das vezes a raiva da outra pessoa não tem nada a ver com você. Quando você reconhece isso o seu poder e confiança para lidar com a situação aumenta.
Um estudo descobriu que quando as pessoas entendem que não são a causa da raiva da outra pessoa, elas não se incomodam com a situação.
Talvez o membro da sua equipe tenha recebido notícias ruins e esteja descontando os seus sentimentos negativos em você. Ou talvez ele se sinta sobrecarregado por problemas com o seu casamento. Ou ainda a pessoa esteja subconscientemente usando a raiva para se sentir melhor.
Ao conseguir reconhecer isso, você pode se distanciar da raiva emocionalmente. Isso tornará a situação mais fácil lidar.
No entanto, você pode ser sim a causa da raiva de outra pessoa. Neste caso é importante assumir a responsabilidade por suas ações e não se distanciar.
3. Identifique a causa raiz
Para ajudar a pessoa a lidar com a situação, você precisa identificar por que a pessoa com quem está lidando está com raiva.
Para isso use técnicas de questionamento eficazes ou o método dos 5 porquês para chegar à causa raiz da raiva da pessoa.
Procure incentivar a pessoa a explicar por que se sente zangada. Por isso, não a interrompa enquanto fala e continue fazendo perguntas até que ela se explique completamente.
E mais, tente ver a situação na perspectiva da outra pessoa enquanto ela expressa os seus sentimentos. Use a sua escuta ativa para ouvir o que ela diz sem julgamentos ou interpretações.
E quando for a sua vez de falar, fale devagar e com calma. Diminua o seu tom de voz e use uma linguagem corporal não ameaçadora. Isso incentivará a outra pessoa a se acalmar.
Além disso, procure não usar declarações genéricas como “eu entendo como você se sente” ou “isso parece muito frustrante”. Em vez disso, use declarações específicas e claras que reformulam o que a outra pessoa disse.
Por exemplo, se seu liderado disser: “eu precisei do relatório de vendas e o Pedro me ignorou”, você poderia dizer: “então você acha que ele negligenciou você, certo?”.
Ao mostrar interesse em resolver a situação e buscar não julgar o comportamento da outra pessoa você demonstra respeito e empatia.
Afinal, pense na última vez que se sentiu zangado e lembre-se de como você queria ser tratado nessa situação.
4. Busque uma solução
Depois de entender a situação, evite defender as suas ações ou da sua equipe ou organização. A postura defensiva pode fazer com que a outra pessoa se sinta ainda mais zangada do que já está.
Em vez disso, pergunte o que você pode fazer para resolver a situação e acertar as coisas. Buscar uma solução é melhor do que identificar e punir culpados.
Agora, se você errou e causou a raiva em seu liderado, peça desculpas adequadamente. Em muitos casos um pedido de desculpas acalma a situação e lhe dá a oportunidade de reconstruir o relacionamento com a outra pessoa.
Pense nisso, é muito mais difícil reconstruir um relacionamento se você não se desculpar pelos seus erros.
5. Mude o foco
Uma maneira de neutralizar a raiva de uma pessoa é concentrar a sua atenção em outra coisa. Um estudo descobriu que a ruminação mental aumenta os sentimentos de raiva, enquanto a distração pode diminuí-los.
Você pode ajudar a pessoa a mudar o seu foco mostrando um novo ponto de vista sobre o problema em questão ou mudando de assunto.
Mas atenção, pessoas que experimentam níveis intensos de raiva podem não querer ou não conseguir mudar de assunto. Neste caso tentar mudar o foco pode irritá-las ainda mais.
Portanto, essa estratégia provavelmente funcionará melhor com pessoas que são apenas moderadamente raivosas.
6. Ajude-a a controlar a sua raiva
Uma explosão de raiva de um único membro da equipe pode afetar a produtividade e o moral de todo o grupo.
Por isso, fique atento e ajudar a pessoa raivosa a controlar os seus sentimentos e reações. Não tolere agressões ou ofensas dentro do seu time.
Para isso, torne-se um treinador ou mentor para essas pessoas. Incentive-as a aprender como controlar sua raiva através do desenvolvimento da sua inteligência emocional.
7. Comunique como você se sente
Trabalhar ou conviver com uma pessoa raivosa pode drenar a sua energia e bom humor. Mas isso não deve impedir você de expor os seus sentimentos a esta pessoa.
Por isso, depois que a ira da pessoa tiver passado, é importante você comunicar como a raiva dela faz você se sentir.
Para ter uma comunicação clara e assertiva, evite declarações acusatórias com “você”. Isso por fazer com que a pessoa se sinta ameaçada e fique na defensiva.
Por exemplo, se você disser: “você incomoda o resto da equipe quando grita e fala palavrões durante as reuniões” provável deixará a pessoa na defensiva.
Em vez disso, seja respeitoso e assertivo na hora de comunicar os seus sentimentos para a outra pessoa. Seja específico e use termos na primeira pessoa (eu) para comunicar como você se sente.
Por exemplo, você pode falar “eu fico chateado e desapontado quando você grita e fala palavrões durante as reuniões, e isso dificulta a conversa dentro da equipe e não ajuda a achar boas soluções”.
Conclusões sobre como liderar pessoas raivosas
A raiva é uma emoção universal, não importa o que você faça, todas as pessoas sentem raiva em menor ou maior grau. Por isso é importante saber liderar pessoas raivosas ou irritadas com calma e assertividade.
Para isso se distancie emocionalmente do problema e procure identificar a causa raiz da raiva da outra pessoa através de perguntas abertas.
Se você ou sua organização forem culpados para raiva, peça desculpas de forma apropriada e trabalhe para encontrar uma solução.
E o mais importante, não responda a raiva com mais raiva. Mantenha-se calmo, fale devagar e use linguagem corporal não ameaçadora. Uma resposta calma e racional pode ajudar muito a acalmar as pessoas quando estão irritadas.
E parabéns, se você chegou até aqui, você está no caminho certo. Uma das competências mais importantes de um líder é aprender continuamente.
Não esqueça de deixar as suas dúvidas e sugestões nos comentários. Eu quero muito saber o que você achou deste artigo.
Muito obrigado e até a próxima.
Dica:
Para aprender tudo sobre como liderar pessoas diferentes consulte a página liderança. Nela nos reunimos todos os conteúdos blog relacionados ao tema.
Quem é Lucas Retondo?
Sou empresário, mentor e consultor especialista em Startups. Atualmente sou sócio fundador da Startup Creator apaixonado por tecnologia e modelos de negócio inovadores.
Em 2017 larguei um emprego estável como gerente executivo em um multinacional para criar a minha primeira Startup, o PraConstruir. Desde então venho atuando na área de tecnologia e apoiando empresários de TI a criarem organizações e soluções exponenciais.
No passado atuei como consultor e executivo em diversos setores e empresas, como: Ford, Mahle, Renault, MWM, Chevrolet, Magneti Marelli, Pirelli, TIM, Tokio Marine Seguradora, Bradesco Seguros, Cosan, Mobil, Rumo Logística e Raízen.
Também possuo 5 certificações internacionais em coaching, além dos títulos de MBA pela Fundação Getúlio Vargas (FGV) e Instituto Universitário de Lisboa (ISCTE). Para saber mais sobre o meu histórico profissional consulte o meu LinkedIn e me acompanhe no Facebook, Instagram ou YouTube.
